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內部客戶服務

內部客戶服務

課程編號:16994

課程價格:¥25,000

課程人氣:1340

行業類別:不限行業   專業類別:管理技能 

授課講師:蔣小華

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
本課程旨在通過建立內部客戶意識,成為是企業最受歡迎的人,提高主動溝通的意識及有效地協作,加強彼此工作配合,從而提高企業的整體績效。

 

第1章        為什么要提倡內部客戶服務?
1.     內耗嚴重——缺乏服務意識;
2.     角色錯位——攘外先安內;
3.     價值脫節——服務是利潤的源泉;
4.     協作缺失——學習跨部門的系統思考。
案例:某企業部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例:海爾的倒三角組織給我們啟示
第2章        讓內部客戶滿意
1.     什么是內部客戶?
2.     員工必須思考的4個問題;
3.     內部客戶三大分類
4.     內部客戶服務三大基準線;
5.     建立內部客戶服務流程。
案例討論:招不上人,誰的責任?
案例演練:市場部的產品銷售政策的處理
第3章        如何溝通到位
1.     是否明確→問清楚、說明白、寫下來;
2.     是否到位→編碼、解碼、反饋;
3.     是否情緒→先處理心情,再處理事情;
4.     是否有效→說對方想聽的,聽對方想說的。
案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練:情景模擬與現場練習
第4章        向上服務——執行到位
1.    接受工作三個基本步驟;
2.    永遠給結果,不找理由;
3.    不把領導當問題“回收站”;
4.    把上級當VIP客戶來服務;
5.    把領導的不足當服務的主題。
案例討論:如何請示工作?
案例討論:為什么我的意見沒被采納?
第5章        向下服務——關心到位
1.    明確目標——讓下屬高效執行;
2.    說清因果——讓下屬能動執行;
3.    批評悅耳——讓下屬樂意執行;
4.    關心愛護——常非正式溝通;
5.    揚長避短——重在發揮優勢;
6.    適才適崗——找到合適位置;
7.    問對問題——啟發下屬思考。
工具:目標設定SMART原則
案例:為什么員工執行不力?
第6章        橫向服務——配合到位
1.    知己知彼——了解跨部門的工作運作;
2.    推倒“部門墻”——接力棒原理
3.    跨部門協作基本步驟;
4.    如何處理跨部門協作的問題;
5.    建立橫向溝通機制。
案例:某企業財務部的“投遞箱”機制。
工具:接力棒原理
第7章        化沖突為雙贏
1.    什么是沖突?
2.    如何看待沖突?
3.    建設性沖突與破壞性沖突;
4.    沖突處理的5種策略;
5.    沖突處理原則及避免注意事項。
案例:杰弗與蘇珊的矛盾
討論:職場常見問題的情景演練
 
 
說明:本課程大綱中僅列舉該章節部分的案例或工具,僅供參考!
 
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